<<
>>

4.1. Понятие и виды коммуникаций

В жизни большинства людей процессы общения – коммуникации –занимают до 70% времени. Умение говорить, слушать, читать, писать – важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей, позволяющие накапливать и передавать громадный запас знаний.

Особенно важное место занимают коммуникации в управленческой деятельности. Как показывает статистика, от 50 до 90% рабочего времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные виды общения. В связи с этим руководители должны в совершенстве владеть искусством коммуникаций.

Эффективно работающие руководители – те, кто эффективны в коммуникациях. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками, удовлетворённость работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями, с государственными органами.

Коммуникации – это процесс двустороннего обмена идеями, информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин "коммуникация" – производное от латинского слова, означающего "общее" или "разделяемое со всеми". В переводе с английского "communication" – передача, сообщение, информация, средство общения.

В зависимости от того, на каком уровне осуществляются коммуникации, они делятся на межличностные и организационные.

Структура организационных коммуникаций представлена на рисунке 4.1.

Одной из самых значимых характеристик организации является ее взаимосвязь с внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Так, им приходится подчиняться государственному регулированию, с другой стороны, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений.

Рис. 4.1. Структура организационных коммуникаций

С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы или других программ продвижения товаров на рынке, среди которых наиболее эффективными являются конференции и деловые встречи, ярмарки, торговые выставки и др.

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном или международном уровне. При этом широко используются радио, телевидение, размещение средств в благотворительные и прочие фонды, финансирование экологических, оздоровительных и других программ.

В фармацевтической системе коммуникации с внешней средой включают получение и соблюдение приказов Министерства здравоохранения Украины, распоряжений и инструктивных материалов и др. Предметом коммуникаций служит информация о достижениях фармацевтической науки и практики, о производстве и регистрации лекарственных препаратов, о состоянии и тенденциях фармацевтического рынка, а также бухгалтерская и статистическая отчетность.

Внутренние коммуникации представляют собой сложный и всепроникающий процесс, охватывающий все уровни и подуровни организации.

Иерархическая структура организации приводит к перемещению информации с уровня на уровень в рамках межуровневых вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации могут осуществляться как по нисходящей – с высших управленческих уровней на низовые, так и по восходящей – с низовых уровней на высшие.

Путем коммуникаций по нисходящей подчиненным уровням управления сообщается о текущих и конкретных задачах, предстоящих изменениях в производстве и т.д.

Для аптечных предприятий наиболее характерной информацией, передаваемой в рамках вертикальных коммуникаций по нисходящей, является информация: приказы, инструкции, Положения по различным аспектам в деятельности аптечных учреждений; об изменениях в деятельности государственных или ведомственных органов управления; о состоянии и перспективах лекарственного снабжения; об изъятии из обращения некачественной или фальсифицированной продукции; о льготном отпуске лекарственных средств отдельным категориям больных; о фармакотерапевтическом действии лекарственных препаратов. Коммуникации по восходящей носят, как правило, либо отчетный, либо информативный характер.

В деятельности аптечных предприятий это: отчеты, справки, декларации о показателях хозяйственно-финансовой деятельности; акты разовых целевых проверок; информация о поступивших жалобах и предложениях; сведения о состоянии санитарно-просветительной и информационной работы; сведения о состоянии оборудования, материально-технической базы аптек; сведения о соблюдении техники безопасности; сведения о состоянии юридической службы; сведения об укомплектованности и размещении кадров; данные о заготовке лекарственного  растительного сырья и др.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Внедрение новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, рационализацию рабочих мест и технологических процессов, приводит к повышению эффективности организации в целом.

Примером обмена информацией по вертикали могут служить коммуникации между руководителем и подчиненным. Суть этих коммуникаций довольно разноплановая: выяснение задач, обсуждение проблем эффективности работы, сбор информации и, наоборот, оповещение подчиненных о чем-либо, получение сведений об усовершенствованиях и предложениях, благодарности и вознаграждения.

Распространен обмен информацией между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действия группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказать свое мнение, что в конечном итоге позволяет прийти к оптимальному решению.

В силу разнообразия стоящих перед организацией задач она нуждается не только в вертикальных, но и в горизонтальных коммуникациях.

Организация состоит из ряда подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации их действий.

Так, в аптеке разные отделы должны обмениваться информацией о запасах и движении лекарственных средств, дефектуре, спросе на те или иные лекарственные препараты, издержках и т.д. Это позволяет аптеке сохранить близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

Дополнительные выгоды от горизонтальных коммуникаций заключаются в формировании равноправных отношений между отделами, сохранении нормального психологического климата в них и организации в целом. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации порученным делом, предотвращают текучесть кадров. По данным исследований, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется, видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и поэтому адекватно воспринимают и реагируют на информацию.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов, что, естественно, отражается на структуре коммуникаций. Так, рассмотренные выше коммуникации являются формальными, поскольку раскрывают взаимоотношения между формальными элементами организации. Неформальные же коммуникации можно характеризовать как канал распространения слухов. Как ни парадоксально, но установлено, что по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Сложился определенный стереотип, что слухи — это всегда неточная, искаженная информация. Однако согласно исследованиям Кита Девиса, известного американского ученого, 80-99% слухов точны в отношении информации о самой организации и менее точны, когда касаются личной сферы или очень эмоционально окрашенной информации.

Наиболее типичной информацией, передаваемой по каналам распространения слухов, является: предстоящее сокращение численности рабочих или служащих; изменения в структуре организации; новые меры дисциплинарных воздействий; перемещение и повышение по службе и др.

<< | >>
Источник: Мнушко З.Н.,Дихтярева Н.М.. Менеджмент и маркетинг в фармации, ч.І. Менеджмент в фармации2007. 2007

Еще по теме 4.1. Понятие и виды коммуникаций:

  1. ПОНЯТИЕ О ФАРМАКОПРОФИЛАКТИКЕ И ФАРМАКОТЕРАПИИ. ВИДЫ ЛЕКАРСТВЕННОЙ ТЕРАПИИ
  2. ИНТЕРНЕТ, КАК СРЕДСТВО КОММУНИКАЦИИ
  3. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ Глава 5 ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
  4. Виктор Сергеевич Бойко. Йога: искусство коммуникации.(Издание второе, исправленное), 0000
  5. Бойко В.С.. Йога. Искусство коммуникации (Издание второе, исправленное)0000, 0000
  6. Виды грибков
  7. Какие виды спорта подходят?
  8. 3.6. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ПОВЯЗОК
  9. Виды противогриппозных вакцин
  10. Другие виды опухолей
  11. ОБЪЕМ И ВИДЫ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
  12. ВИДЫ ДЕЙСТВИЯ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ВЕЩЕСТВ
  13. Отдельные виды отравлений. Амфетамины
  14. Репродуктивные и родовспомогательные виды вмешательств